15 juillet 2024
Par Harish Narayanan, Conseiller Senior Performance et Technologie
Zoho Desk est un outil unique pour répondre à vos besoins en matière de soutien à la clientèle. Pour maximiser son potentiel, il est important de le configurer efficacement afin de ne pas perdre de temps à faire du travail manuel alors que Zoho Desk peut en automatiser la plus grande partie pour vous.
Dans ce blogue, nous explorons les 5 meilleures pratiques qui peuvent transformer votre utilisation de Zoho Desk. Que vous soyez un utilisateur expérimenté ou que vous débutiez, ces conseils vous aideront à tirer le meilleur parti de Zoho Desk et à assurer un processus de soutien plus fluide et plus efficace, tant pour votre équipe que pour vos clients.
1 – La fonction knowledge base peut changer la donne, même pour les agents
De nombreux clients utilisent Zoho Desk principalement pour la fonction de billetterie et n’explorent même pas la fonction knowledge base. Cette dernière peut changer la donne en réduisant la charge de travail de vos agents de deux façons :
- Utilisation d’articles internes qui peuvent aider les agents à obtenir des réponses précisent à partager avec les clients lorsqu’ils écrivent un courriel.
- Des articles publics sur le site web, via Zoho Desk, qui peuvent aider les clients à obtenir des réponses à leurs questions afin qu’ils n’aient pas à écrire à votre équipe de support.
2 – Les courriels ne sont pas votre seule option, explorez le support multicanal
Dans l’ère numérique d’aujourd’hui, si vous fournissez un support client gratuit à vos clients, vous utilisez probablement un mélange d’emails, de médias sociaux, de conversations en direct et de canaux téléphoniques pour gérer efficacement l’afflux de demandes de vos clients. Mais la plupart des utilisateurs n’ont que leur système de messagerie connecté à Zoho Desk et utilisent leur téléphonie et les autres canaux comme des options autonomes. Si vous utilisez Zoho Desk, assurez-vous que votre système téléphonique, votre site de clavardage en direct et vos canaux de soutien sur les médias sociaux sont tous connectés à Zoho Desk pour obtenir une vue unifiée des interactions avec les clients sur tous les canaux.
3 – Mettre en place des niveaux de service (SLA) pour tous les tickets afin d’améliorer les performances
Les niveaux de service (SLA) peuvent faire une énorme différence en réduisant le temps de réponse et de résolution des tickets. Dès qu’un ticket est créé, Zoho Desk fixe automatiquement un délai de réponse et de résolution pour le ticket. Cela permet de rappeler à l’agent qu’il doit répondre à la demande du client et résoudre le problème dans les délais impartis. Tout ticket non résolu après le délai fixé peut être automatiquement transféré à un autre agent pour une résolution plus rapide. Grâce aux accords de niveau de service, vos agents sont en mesure de hiérarchiser les tickets en fonction du temps de résolution et de fournir un support client plus rapide.
4 – Utiliser la puissance de l’IA pour analyser le sentiment des clients dans les tickets
ZIA peut être votre meilleur ami dans Zoho Desk. ZIA offre une multitude de fonctionnalités dans Zoho Desk, notamment l’automatisation de certaines de vos tâches quotidiennes, la suggestion de réponses, la détection d’anomalies, etc. Mais la fonction la plus remarquable de ZIA est l’analyse des sentiments. ZIA utilise diverses techniques pour identifier intelligemment le sentiment d’un client en se basant sur le langage utilisé et d’autres indices dans un ticket. Il peut ensuite marquer automatiquement le ticket comme positif, neutre ou négatif. Cela peut vous aider à prioriser les tickets marqués comme négatifs et à améliorer la satisfaction des clients en fournissant de manière proactive une résolution pour les tickets qui sont sur le point de passer de neutre à négatif.
5 – Obtenez des informations en temps réel sur la billetterie grâce à des indicateurs analytiques puissants
Contrairement à certains départements d’une organisation où les rapports sont principalement créés pour la direction, les rapports de Zoho Desk sont destinés à tous les utilisateurs. Avec de nombreux rapports intégrés, Zoho Desk offre des rapports en temps réel pour l’agent et le gestionnaire. Qu’il s’agisse d’échelles d’évaluation du bonheur ou de la répartition des tickets en fonction du temps, les rapports peuvent vous aider à améliorer le soutien à la clientèle très rapidement grâce à des décisions d’amélioration fondées sur des données.
Gardez à l’esprit que Zoho Desk offre de nombreuses autres fonctionnalités étonnantes. N’hésitez pas à parler à un expert de NSI pour savoir comment vous pouvez mettre en œuvre ces pratiques exemplaires pour votre équipe de soutien à la clientèle.
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