6 août 2024
Mika Turcotte-Talbot, Conseiller Performance et Technologie, vous explique comment organiser efficacement votre gestion des services sur le terrain avec Zoho FSM.
Zoho FSM (Field Service Management) est une application de gestion des services sur le terrain qui s’intègre avec Zoho CRM, Zoho Books et Zoho Inventory. Grâce à FSM, il est facile de passer d’une requête de service à un rendez-vous de service auquel les bonnes ressources humaines et matériels sont assignées. Zoho FSM est particulièrement adapté à la réalité des entreprises qui ont à gérer des actifs et du personnel à l’extérieur du bureau comme dans le domaine de la construction, des télécommunications, de l’entretien ménager et de livraison et réparation à domicile.
Dans ce blogue, nous explorons 5 aspects principaux de Zoho FSM qu’il faut s’assurer d’exploiter adéquatement lorsqu’on utilise cet application. De plus, un exemple de cas d’utilisation sera d’écrit.
1 – La gestion des rendez-vous
Une des forces de Zoho FSM réside dans sa dissociation entre le bon de commande et les rendez-vous de service.
En effet, pour un même bon de commande, il est possible de créer plusieurs rendez-vous de service et d’y assigner les pièces nécessaires. La gestion d’une installation sur plusieurs jours s’en retrouve simplifiée. Chaque rendez-vous de service peut être associé à un employé ou une équipe d’employés. Via l’intégration avec Zoho Books et Zoho Inventory, les pièces en inventaire peuvent être puisées directement des camions de vos équipes et chaque rendez-vous peut être facturé individuellement pour un maximum de flexibilité et de granularité.
2 – Les services
Les services sont des items non physique dans Zoho FSM. Chaque bon de commande et rendez-vous de service doit comprendre minimalement un service. À ce service peut être attaché des produits ou des pièces nécessaires à l’accomplissement de celui-ci ainsi qu’une liste de tâches organisées séquentiellement. Ces tâches seront visibles aux techniciens sur le terrain via l’application mobile et sont associées au rendez-vous automatiquement à chaque fois que le même service est ajouté. Cette fonction permet de réutiliser un modèle de tâches pour chacun des services fréquents qui sont accomplis par votre entreprise. Au moment de construire le bon de commande, il est toujours possible d’ajouter ou de retirer des tâches au modèle de tâches importées avec le service pour accommoder toute situation spécifique d’un client.
3 – La console de répartition
La console de répartition de Zoho FSM est le cœur de son offre en gestion des services sur le terrain. Sur le même écran, FSM rassemble l’ensemble des bons de commande requérant un rendez-vous, les rendez-vous planifiés et l’horaire de l’ensemble des employés et des équipes de service. La console de répartition permet de centraliser la gestion des tâches et des ressources.
À partir de cet écran, il est facilement possible pour un responsable des services sur le terrain de créer des rendez-vous à partir des bons de commande et d’y assigner une ressource. Elle offre un moyen d’évaluer les conflits d’horaire et de choisir un mode préféré d’affichage de la planification : en vue Gantt, sur une carte ou en vue calendrier. La console de répartition permet aussi de voir en temps réel la position des techniciens actifs dans leur quart de travail grâce au repérage GPS permis avec l’application mobile Zoho FSM, disponible sur iOS ou Android.
4 – La fonction Actifs (Assets)
La fonctionnalité « Actifs » (Assets) est un moyen de garder une trace des produits installés chez les clients. Elle permet une gestion des emplacements des produits installés et garde un historique des données importantes telles que la date d’installation, la date d’échéance de garantie, le numéro de série et plus encore. Comme les autres applications de la famille Zoho, Zoho FSM permet de personnaliser les modules pour y ajouter les informations pertinentes à chaque entreprise. En plus d’avoir leur propre adresse, les Actifs ont aussi leur propre contact assigné. Cela peut être utile lorsque le contact du client au siège social est différent du contact de l’emplacement où votre produit est installé.
5 – L’application mobile
Finalement, l’application mobile de Zoho FSM est conçue pour être facile d’utilisation par vos techniciens sur le terrain. La page d’accueil affiche un résumé des rendez-vous planifiés. Dans la fiche d’un rendez-vous, le technicien y retrouve la liste des produits à installer ainsi que la série de tâches à accomplir par service. Le technicien peut démarrer une feuille de temps pour l’ensemble des services à accomplir du rendez-vous ou par service exécuté afin d’obtenir un détail sur le temps passé pour chaque service. Si jamais des pièces supplémentaires à celles planifiées doivent être ajoutées au service, l’application permet de facilement le faire à même la fiche du rendez-vous et soustrait la quantité du stock équivalente de votre inventaire si Zoho FSM est intégré à Zoho Inventory.
Cas d’utilisation
À titre d’exemple d’une utilisation pertinente de Zoho FSM, prenons une compagnie d’installation de système Wi-Fi dans des tours résidentielles et commerciales.
Cette compagnie offre un service d’installation et d’entretien de composantes internet comme des routeurs et des bornes sans-fil. Zoho FSM peut être utilisé afin de coordonner l’installation des différents produits et des tâches à accomplir via la composante « service ». Une fois le bon de commande créé et associé à un technicien sur le terrain via la composante « rendez-vous », les pièces installées chez le client sont regroupées dans un Actif où une adresse, une date d’installation, un numéro de série et de modèle et une date de fin de garantie y sont associés.
Dans le futur, si un appel de service est généré pour cet Actif, le responsable des services sur le terrain peut facilement associer un rendez-vous avec l’Actif comprenant toutes les informations nécessaires pour la complétion de l’appel de service.
N’hésitez pas à parler à un expert de NSI pour savoir comment vous pouvez mettre en œuvre Zoho FSM au sein de votre entreprise.
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