Client
Industrie
Envergure du projet
Pôles d'expertise
Mise en contexte
La Ville de Rimouski avait amorcé une transformation numérique de son Service 311 afin d’améliorer les relations citoyennes à l’aide de Zoho Desk, Zoho CRM et Microsoft Teams. Les deux agents du service traitaient déjà environ 3 000 demandes citoyennes, mais plusieurs limites opérationnelles et technologiques empêchaient le modèle actuel de soutenir une croissance à plus grande échelle.
Le traitement des demandes reposait sur une logique rigide où chaque appel devenait automatiquement un ticket dans Zoho Desk, créant des processus lourds, une surcharge de manipulation pour les agents et une forte dépendance aux échanges informels dans Teams. La distinction entre les différents types de demandes et de requêtes demeurait floue, limitant la capacité du Service 311 à s’étendre aux autres services municipaux.
Après plusieurs tentatives d’avancement avec un autre partenaire technologique, la Ville cherchait une approche capable d’aller au-delà de l’implantation technique afin de clarifier la vision, les processus et la gouvernance du service.
Solutions proposées
Diagnostiquer les processus de relation citoyenne et le fonctionnement du Service 311.
Redéfinir les concepts clés : appels et requêtes niveau 1 et 2, rôle du ticket dans le parcours citoyen.
Proposer une nouvelle architecture entre Microsoft Teams Téléphonie, Zoho CRM et Zoho Desk.
Création d’une feuille de route structurée en 7 projets prioritaires.
Recommander un modèle de gouvernance et un centre d’excellence pour la gestion de la connaissance.
Gains
- Vision claire et évolutive pour déployer le Service 311 à l’échelle municipale.
- Alignement renforcé entre le Service des communications et le Service TI.
- Clarification des processus, rôles et concepts entourant les demandes citoyennes.
- Réduction du risque d’investir davantage dans une structure difficile à faire évoluer.
- Plan d’action concret permettant d’orchestrer les prochaines phases du projet.
- Vision stratégique réalignée avant de poursuivre l’expansion du Service 311 à l’ensemble des services municipaux
Satisfaction atteinte des objectifs
Satisfaction des interventions